Vernostný program
Vernostný program- súbor marketingových aktivít na rozvíjanie opakovaného predaja existujúcim zákazníkom v budúcnosti, predaj doplnkových tovarov a služieb, propagovanie firemných nápadov a hodnôt a iné druhy potenciálne ziskového správania. Vykonáva sa najmä v štádiu zrelosti životného cyklu produktu.
Typickým príkladom vernostného programu spoločnosti je zľavová karta na ďalšie nákupy pomocou zľavovej karty, zľavy môžu byť poskytované aj prostredníctvom sporiaceho systému; Okrem toho sa pri prijímaní takýchto kariet spravidla vyplní dotazník, ktorý uvádza kontakty príjemcu, čo dáva organizácii príležitosť informovať kupujúceho o novom a potenciálne zaujímavom tovare a službách.
CRM systémy sa používajú na automatizovanú analýzu správania a riadenia zákazníkov. Pomocou hĺbkovej analýzy údajov o nákupoch klienta je možné identifikovať tovary a služby, o ktoré má klient potenciálny záujem. Napríklad internetový obchod môže na základe analýzy nákupov klienta zobraziť oprávnenému používateľovi zoznam odporúčaní – produktov, ktoré ho môžu zaujímať. V predajniach sa plánuje zavedenie podobných služieb pomocou technológie RFID.
Príbeh
Vznik masových vernostných programov sa datuje na začiatok 20. storočia. V roku 1914 tak začalo množstvo obchodov v Spojených štátoch vydávať špeciálne karty bohatým klientom a v roku 1928 bostonská spoločnosť Farrington Manufacturing prvýkrát vyrobila kovové platne, ktoré vydávala solventným klientom. Vernostné programy však mali najprv lokálny charakter, k ich zlúčeniu do národných a medzinárodných došlo s rozvojom výpočtovej techniky.
V sedemdesiatych rokoch spoločnosť American Airlines ponúkala cestujúcim alternatívu k zľavám: pripisovanie „míľ“ na osobné účty zákazníkov bolo možné neskôr vymeniť za letenku. V 80. rokoch sa objavili prvé hotelové programy pre častých cestujúcich. Napríklad systém Marriott’s Club Marquis, ktorý odmeňoval zákazníkov pravidelne využívajúcich služby siete, neskôr hotelová sieť ako jedna z prvých poskytla hosťom právo na výmenu „bodov“ za „míle“ od partnerských spoločností.
V roku 1994 spustila britská sieť supermarketov Tesco projekt Clubcard, vďaka ktorému zvýšila svoj podiel na trhu z 12 na 15,6 %, čím predbehla svojich hlavných konkurentov.
Koaličné vernostné programy
Koaličné vernostné programy združujú partnerov z viacerých oblastí podnikania, účasť na koaličnom programe výrazne znižuje náklady na jeho podporu a zároveň sa považuje za zvýšenie jeho atraktivity v očiach spotrebiteľa. Tento typ programu na stimuláciu spotrebiteľskej aktivity vám umožňuje brať do úvahy preferencie klientov v rôzne aspekty spotrebu, a tým vytvoriť jej holistický portrét. Ďalším efektom programu je prilákanie nových klientov a výmena klientskej základne s inými partnerskými podnikmi.
Príkladmi koaličných programov vo svete sú British Nectar, Canadian Air Miles, American Gold Points, španielske Aeromillas a German Payback.
Medzi koaličné vernostné programy patria aj čoraz obľúbenejšie bankové karty s možnosťou cashbacku, ktoré umožňujú získať späť časť kúpnej ceny na určenú bankovú kartu.
Kritika
Nedomyslený vernostný program často vedie k tomu, že zľavu využijú ľudia, ktorí by si produkt v každom prípade kúpili; v niektorých prípadoch to môže spôsobiť straty. Okrem toho môže komerčné využitie údajov kupujúcich viesť k zneužitiu.
Poznámky
Literatúra
- Yu. V. Vasin, L. G. Lavrentiev, A. V. Samsonov Efektívne programy vernosť. Ako prilákať a udržať zákazníkov. - M.: Vydavateľstvo Alpina, 2007. - 152 s. - ISBN 5-9614-0458-7
- Fred Reichheld, Rob MarkeyÚprimná vernosť. Kľúč k získaniu zákazníkov na celý život = konečná otázka 2.0: Ako sa darí sieťovým propagátorom vo svete riadenom zákazníkmi. - M.: Mann, Ivanov a Ferber, 2013. - 352 s. - ISBN 978-5-91657-377-0
Nadácia Wikimedia. 2010.
Pozrite sa, čo je to „vernostný program“ v iných slovníkoch:
Vernostný program- (zákazník) (VERNOSTNÝ PROGRAM) Túžba udržať si zákazníka v ére elektronických služieb poskytovaním zliav si bude vyžadovať vytvorenie programov, ktoré poskytujú ľahko pochopiteľné stimuly pre lojalitu zákazníkov. Analóg je...... Financie a burza: slovník pojmov
Vernostný program Citi Select od Citibank- Citi Select je vernostný program Citibank. Svojim účastníkom - držiteľom kariet Citibank - umožňuje vymieňať si nazbierané bonusové body (selecty) za bonusy alebo míle z programov partnerských spoločností participujúcich na tomto projekte. Voliteľné…… Banková encyklopédia
Program „Ďakujem od Sberbank“ pre držiteľov kariet- Vernostný program „Ďakujem od Sberbank“ je určený pre držiteľov ktorejkoľvek z jej kariet, kreditných, debetných aj platových (okrem „sociálnych“ kariet Maestro a Maestro Severozápadnej banky Sberbank, ktorých čísla začnite číslami 676195... Banková encyklopédia
Členské karty pre účastníkov bonusových programov rôznych leteckých spoločností (bonusový program pre cestujúcich, kilometrový program, vernostný program), vernostný program pre klientov leteckých spoločností, ... ... Wikipedia.
Sporiaci program je typ programu na odmeňovanie stálych zákazníkov, pri ktorom výška zľavy alebo bonusu závisí od množstva uskutočnených nákupov. Možné možnosti odmeny: percento zľavy pri následných nákupoch; bonus, ktorý... Wikipedia - (vernostný program) súbor aktivít založených na využívaní rôznych marketingových nástrojov na opätovný predaj služby v budúcnosti alebo predaj doplnkových služieb pre zákazníkov, ktorí už služby spoločnosti raz využili.… … Wikipedia
Najprv trochu oficiálne informácie o vernostnej karte Ruských železníc:
Vernostný program RZD Bonus zatraktívni a zatraktívni vaše cesty po Rusku a do zahraničia vo vlakoch/autách Federálnej spoločnosti pre cestujúcich (JSC FPC).Účastníci vernostného programu Ruské železnice Bonus získajú za absolvované jazdy body, ktoré je možné následne vymeniť za prémiové lístky v kupé, SV alebo „Soft“ vozňoch.
Ak sa chcete zúčastniť vernostného programu Ruské železnice Bonus, musíte prejsť registračným postupom na webovej stránke, po ktorom vám bude e-mailom zaslaná dočasná karta účastníka programu. Ak chcete zbierať body, musíte pri nákupe lístkov v predajniach cestovných lístkov na dlhé vzdialenosti a/alebo na firemnom portáli Ruských železníc uviesť číslo svojej karty.
Po vykonaní troch jázd vo vlakoch/vozoch vytvorených spoločnosťou JSC FPC vám bude poštou zaslaná základná plastová karta.
Pri registrácii do vernostného programu Ruských železníc stačí zadať nielen svoje meno, adresu Email a heslo, ale aj adresu, na ktorú bude základná plastová karta zaslaná. Podľa starej sovietskej tradície ruské železnice nezaujíma, či potrebujete plast alebo nie. Stránka vám neumožňuje zadať adresu neskôr.
Pri registrácii musíte zadať svoje priezvisko, meno, priezvisko, ako aj dokument (pas, medzinárodný pas alebo pas námorníka). Tieto údaje musia byť správne, pretože neskôr ich už nebudete môcť upravovať (na úpravu je potrebné kontaktovať službu podpory Ruských železníc Bonus).
Ďalšou záhadou je skutočnosť, že informácie o bonusovom programe nie sú zverejnené na webovej stránke rzd.ru ani na subdoméne, ako je bonus.rzd.ru. Namiesto toho bola zaregistrovaná samostatná doména rzd-bonus.ru. Ale aspoň je o tom zmienka na stránke rzd.ru. Viac podrobností nájdete aj tam:
Ako sa udeľujú bonusové body ruských železníc?Pri každom nákupe lístkov musíte uviesť číslo účtu pridelené pri registrácii v Bonus ruských železníc. Číslo je potrebné poskytnúť pokladníkovi alebo zadať do príslušného poľa pri objednávaní vstupeniek na webovej stránke.
Počet pripísaných bodov závisí od zvoleného typu prepravy, dojazdovej vzdialenosti, stavu účasti a aktuálnych akcií.
Počet bodov udelených za výlety
od 0 do 500 km
od 501 do 1250 km
od 1251 do 2500 km
od 2501 do 5000 km
od 5001 do 10000 km
Rezervované miesto
kupé
SV (lux)
Mäkký
Cestovanie vo vlakoch č. 154/153 "Burevestnik" a č. 167/168 "Nevsky Express" s miestenkami je ekvivalentné s "oddielovou" triedou.
Plastová karta účastníka programu je zaslaná na poštovú adresu účastníka po vykonaní 3 výletov v triede nie nižšej ako „oddelenie“.
Program poskytuje dve úrovne účasti: základnú a zlatú:
- Základná úroveň je pridelená ihneď po registrácii a umožňuje vám zbierať body za cestovanie a minúť ich na prémiové lístky.
- Zlato je elitná úroveň členstva, ktorá vyžaduje, aby člen získal 50 000 kvalifikačných bodov alebo 50-krát cestoval v oddielovej triede alebo vyššej počas kalendárneho roka. Očakáva sa každoročné potvrdenie zlatej úrovne účasti.
Pozor! Body sa udeľujú iba za vaše vlastné zaplatené a skutočne absolvované cesty vo vlakoch a vozňoch JSC Federal Passenger Company (FPK) premávajúcich po celom území Ruská federácia a neskôr najneskôr do 30 dní od dátumu ukončenia zájazdu s uvedením identifikačného čísla účastníka programu pri vystavení letenky.
Body sa udeľujú za cesty na plné a skupinové lístky (ak sú na lístkoch uvedené mená cestujúcich).
Body sa neprideľujú za jazdy vo vlakoch a vozňoch formácií iných dopravcov (napr.), vo vozňoch s miestami na sedenie, ako aj za zľavnené, detské, charitatívne, nepeňažné, služobné a vojenské požiadavky, ako aj za ocenenie. výlety.
Body za cesty, ktoré platí člen programu, ale zbierajú ich iní cestujúci,
nie sú pripísané.Ako obnoviť nezapočítané bonusové body ruských železníc?
Ak ste pri kúpe vstupenky zabudli uviesť číslo účtu člena, body sa nepridelia automaticky. môžete vykonať vo svojom Osobnom účte na webovej stránke programu (najskôr 30 dní a najneskôr 180 dní po dátume ukončenia zájazdu).
Body za takéto cesty sa udeľujú do 30 dní po zadaní údajov.
Ako vymeniť nahromadené bonusové body Ruských železníc za ocenený lístok?
Prémiové lístky je možné vydávať na webovej stránke http://rzd.ru pre kupé, SV (Lux) a Soft. V takom prípade musíte zaplatiť poplatok za povinné poistenie, náklady na služby, ako aj 1 % z ceny príslušnej tarify.
Odmenový lístok môžete vydať iba na svoje meno a za predpokladu, že máte dostatočný počet bodov na svojom bonusovom účte Ruských železníc.
Doba platnosti nazbieraných bodov je 2 roky.
Typ auta / Dojazdová vzdialenosť
Náklady na ocenenú cestu v bodoch
od 0 do 500 km
od 501 do 1250 km
od 1251 do 2500 km
od 2501 do 5000 km
od 5001 do 10000 km
kupé
SV (lux)
Mäkký
Ako vrátiť ocenený lístok?
Pri vrátení prémiových lístkov najneskôr 8 hodín pred časom odchodu vlaku budú účastníkovi vrátené peniaze Peniaze v súlade s aktuálnymi pravidlami prepravy a odpísané body za ocenený lístok budú vrátené na účet účastníka.
Ak sú ocenené lístky vrátené menej ako 8 hodín pred odchodom vlaku, účastníkovi budú vrátené peniaze zaplatené v súlade s aktuálnym prepravným poriadkom, ale body odpísané za ocenený lístok sa nevracajú.
Informácie nie sú ponukou; aktuálne podmienky účasti sú na webovej stránke Ruských železníc Bonus
Čo sa týka reálnych skúseností s používaním bonusového programu ruských železníc, rád by som poznamenal, že registračný formulár do bonusového programu ruských železníc obsahuje nadmerné množstvo polí. Ako som už spomenul, osobné údaje musia byť zadané správne a nemožno použiť vymyslené mená a čísla dokladov.
Pri objednávaní lístkov na webovej stránke rzd.ru bude na lístku uvedené meno používané vo vernostnom programe Ruských železníc Bonus, pokiaľ, samozrejme, pri nákupe neuvediete svoje číslo v bonusovom programe. Napriek tomu, že bonusový program Ruských železníc už obsahuje vaše celé meno. a číslo dokladu, treba ich zadať znova (aj keď určite by bolo oveľa pohodlnejšie zadať len číslo bonusovej karty a heslo z bonusového programu).
Chcel by som tiež poznamenať, že pri nákupe lístkov pre viacerých rodinných príslušníkov si pre každého z nich musíte zaregistrovať samostatný účet v bonusovom programe ruských železníc. Pri kúpe lístkov pre skupinu nebudete môcť získať bonusy pre jednu osobu. Ale s bonusovými bodmi si môžete kúpiť lístok nielen pre seba, ale aj pre inú osobu.
Prvé vernostné programy sa objavili pomerne nedávno. Za východiskový bod možno považovať 1. máj 1981, kedy American Airlines spustili motivačný program AVýhoda.
O týždeň neskôr sa podobný program tzv Najazdené kilometre Plus začala aj pre cestujúcich United Airlines.
Podstatou týchto programov bolo to registrovaný účastník získal osobný účet, ktorý sa dopĺňal po každom lete.
Bola zvolená konvenčná jednotka pozemná míľa(najbežnejšia jednotka merania v civilnom letectve, 1 pozemná míľa = 1,609 km). Ich počet bol vypočítaný v pomere k vzdialenosti a triede služby.
Míle nazbierané na účte bolo možné neskôr použiť na nákup lístkov, zlepšenie kvality služieb a nákup rôznych tovarov a služieb (napríklad prenájom auta s výraznou zľavou alebo rezervácie hotelov).
Profitovali z toho obe strany: letecké spoločnosti našli spôsob, ako podnietiť tých pasažierov, ktorí priniesli najväčší zisk, a verní cestujúci rýchlo ocenili všetky privilégiá, ktoré im boli ponúkané.
V súčasnosti má väčšina leteckých spoločností bonusové programy. Ale pre posledné roky sa výrazne zmenili. Teraz môžete získať bonusy nielen za letu, ale aj na zemi.
Využívanie doplnkových služieb môže výrazne prispieť k hromadeniu zadaných míľ. Môže to byť rezervácia hotelov, prenájom áut, používanie kreditných kariet, mobilná komunikácia, pripojenie k poistným programom, predplatné určitých publikácií a mnoho ďalšieho.
Webové stránky leteckých spoločností majú zvyčajne kalkulačky, ktoré vypočítajú počet míľ, ktoré budú pripísané na váš účet za každý let.
V mnohých programoch môže body využiť nielen priamy účastník programu, ale aj jeho rodinní príslušníci, priatelia. Využitie nazbieraných míľ na komerčné účely je však prísne zakázané.
Status (účastníkom sa môže stať každý cestujúci starší ako 14 rokov),
Stav – rodina,
Status-Business.
Ak sa chcete zúčastniť, musíte sa zaregistrovať na stránke.
Členovia jednej rodiny (od 2 do 7 osôb) sa môžu stať účastníkmi programu Status-Family. Míle za lety všetkých členov rodiny idú na jeden účet.
Účastníkom programu Status-Business sa môže stať organizácia (počet účastníkov nie je obmedzený). Všetci účastníci musia mať viac ako 18 rokov. Míle za lety sa pripisujú na jeden účet.
Hlavnou účtovnou jednotkou sú míle. Môžu to byť status (použité iba na získanie alebo potvrdenie prémiovej alebo VIP úrovne účasti v programe) a ocenenie (možno použiť iba na získanie ocenení a nezohľadňujú sa pri kvalifikácii na úroveň)
Ocenené míle sa udeľujú za lietanie na pravidelných linkách a využívanie partnerských služieb. Môže to byť ubytovanie v hoteli, prenájom auta, návšteva reštaurácií, platba za nákupy spoločnou bankovou kartou (banka Chanty-Mansijsk), registrácia poistných programov.
Nazbierané míle je možné použiť na nákup lístka, upgrade vašej servisnej triedy alebo získanie partnerských ocenení.
Míle nevyužité do 36 mesiacov od dátumu poskytnutia služby (dátum letu, začiatok pobytu v hoteli, dátum prenájmu auta) vypršia na konci nasledujúceho štvrťroka.
Sky Express - "Všetci lietajú!"
Program je otvorený pre všetkých cestujúcich registrovaných v Sky Express. Tí, ktorí sa zapoja do programu, dostanú každý 11. let ako darček. Letový certifikát sa odosiela automaticky e-mailom.
Účastníci programu majú možnosť požiadať o špeciálnu kreditnú kartu „Everyone Flies“ (MasterCard Platinum) v Tinkoff Bank, ktorá umožňuje premeniť vynaložené peniaze na odmenové body.
Dopĺňanie sa začína od okamihu aktivácie karty a za každých 5 vynaložených rubľov sa udeľuje 1 bod. Po nahromadení 10 000 bodov musíte zavolať do banky a požiadať o letový certifikát. Doba platnosti nazbieraných bodov je 2 roky od dátumu nazbierania.
Doba platnosti certifikátu s otvoreným dátumom je 1 kalendárny mesiac odo dňa jeho prevzatia.
