Konflikt a spôsoby jeho riešenia. Typy východu z konfliktu. Riešenie konfliktov v práci. Spôsoby, ako sa správať v konfliktnej situácii

Štúdium problémov konfliktov v organizáciách je v moderných podmienkach veľmi dôležité.

Ako viete, organizácia je vždy dostatočná komplexný systém a jeho fungovanie podlieha určitým zákonom. Nedodržiavanie a porušovanie toho druhého môže byť často príčinou vzniku a rozvoja konfliktov, ktoré môžu mať vážne a niekedy aj deštruktívne následky.

Definícia 1

Samotné slovo „konflikt“ (lat. konflikt“) - znamená „konflikt“ (protichodných názorov a záujmov, vážneho nesúhlasu, sporu s vášnivou kontroverziou atď.).

Konflikt je vždy spoločenský jav, vyvierajúci zo samotnej podstaty prírody verejný život. Organizačný konflikt treba chápať ako proces a systém interakcie medzi skupinami a jednotlivcami zameraný na riešenie existujúcich rozporov, ktoré vznikajú v dôsledku stretu protichodných záujmov, cieľov, pozícií, názorov, názorov a pod.

Faktory konfliktu

Hlavným rozdielom medzi vonkajšími faktormi konfliktu a vnútornými faktormi je predovšetkým to, že nezávisia od charakteristík samotnej organizácie, čo znamená, že je takmer nemožné čeliť im.

Medzi hlavné vonkajšie faktory konfliktu patria:

• sociálna polarizácia;
• ekonomická a politická nestabilita;
• prírodné katastrofy
• prehlbovanie sociálnej stratifikácie;
• sociálne napätie a pod.

Vnútorné faktory konfliktu. Môžu byť objektívneho (finančného, ​​ekonomického, organizačného atď.) a subjektívneho (psychologického, osobného) charakteru. Pre efektívne fungovanie každej organizácie je veľmi dôležité komplexné zváženie celej škály konfliktných faktorov.

Hlavné príčiny konfliktov

Pre efektívne zvládanie konfliktov, ako aj ich predchádzanie je veľmi dôležité čo najpresnejšie určiť príčiny ich vzniku. Skúsený manažér, ktorý sa dobre orientuje v klasifikácii konfliktov, ako aj príčinách ich vzniku, vždy oveľa ľahšie urobí účinné kroky na odstránenie a prevenciu všetkých týchto príčin.

Existuje pomerne veľa objektívnych faktorov, ktoré môžu spôsobiť konflikty. Medzi hlavné patria: moc a distribúcia zdrojov, postavenie, prestíž, kariéra a oveľa, oveľa viac.

Spôsoby riešenia konfliktov

Manažment konfliktov je proces cieľavedomého ovplyvňovania konfliktu. Manažment konfliktov začína od momentu, keď vznikne problematická situácia až do konca konfliktu. Tento proces zahŕňa opatrenia na predchádzanie konfliktom, diagnostiku, predpovedanie, urovnanie a nakoniec riešenie.

Významná časť výskumníkov v oblasti konfliktológie poznamenáva, že zvládanie konfliktov zahŕňa tieto dve hlavné etapy:

1. 1. fáza– prevencia konfliktov (pozostáva zo symptómov, diagnostiky, predikcie a prevencie);
2. 2. fáza– dokončenie konfliktu vrátane oslabenia, urovnania, vyriešenia, zániku, potlačenia, prekonania, potlačenia, ako aj odstránenia konfliktu.

Poznámka 1

teda riadenie konfliktov- Toto je najdôležitejšia úloha manažmentu každej organizácie. Efektívnosť zvládania konfliktov do značnej miery závisí od úrovne kompetencií vedenia organizácie.

Manažment konfliktu začína jeho predchádzaním, teda vytváraním podmienok, ktoré bránia jeho vzniku. Ak sa začiatok konfliktu ukáže ako nevyhnutný, manažment konfliktu začína včasnou diagnózou a presnejším predpovedaním vyhliadok na vývoj konfliktu. Pokiaľ ide o postupy urovnávania a riešenia konfliktov, používajú sa s cieľom už dokončiť konfliktnú interakciu.

Hlavné príznaky konfliktov

Napriek jedinečnosti každého konfliktu je stále možné vyzdvihnúť najviac všeobecné znaky, ktoré sa prejavujú v štýloch konfliktného správania (ktoré sa tiež často nazývajú stratégie, modely alebo techniky).

Medzi tieto typy stratégií patria predovšetkým:

• vyhýbanie sa (vyhýbanie sa, stiahnutie);
• zariadenie;
• nutkanie;
• konsenzus (spolupráca);
• kompromis atď.

Základné technológie a fázy riešenia konfliktov

Riešenie konfliktov pozostáva z 3 hlavných etáp:

• uznanie konfliktu ako realizovanej skutočnosti;
• inštitucionalizácia konfliktu (definícia základných noriem a pravidiel, v súlade s ktorými by mala nastať konfliktná interakcia);
• legitimizácia konfliktu (uznanie týchto noriem a pravidiel, ako aj ich dodržiavanie).

Hlavnými predpokladmi riešenia konfliktov sú:

• organizácia sporných strán;
• ochota uznať oprávnenosť vzájomných požiadaviek strán a akceptovať akýkoľvek výsledok riešenia konfliktu (aj keď do určitej miery odporuje ich záujmom, teda kompromis);
• príslušnosť konfliktných strán k tej istej sociálnej komunite.

Technológie, ktoré sa používajú v procese riešenia konfliktov, možno rozdeliť do nasledujúcich štyroch hlavných blokov:

• komunikatívny;
• informačné;
• organizačné;
• sociálno-psychologické.

Proces riešenia konfliktov možno rozdeliť do troch hlavných etáp:

• diagnostika konfliktná situácia;
• výber optimálneho spôsobu riešenia konfliktu;
• priamy vplyv riadenia, ako aj hodnotenie jeho efektívnosti.

Existujú tri základné predpoklady, ktoré sú potrebné na začatie efektívneho riešenia konfliktov:

1. konflikt musí byť dostatočne zrelý;
2. strany konfliktu musia cítiť potrebu ho vyriešiť;
3. sporné strany musia mať dostatočné zdroje na jej vyriešenie.

Poznámka 2

Z toho vyplýva, že riešenie konfliktu (teda jeho úplné ukončenie) by sa malo začať po jeho urovnaní (alebo inak povedané čiastočnom ukončení).

V každom medziľudskom vzťahu sa z času na čas vyskytujú nezhody. Konfliktné situácie sa vyskytujú v práci, v rodine a vo vzťahoch medzi milencami. Mnoho ľudí ich prežíva dosť bolestivo. A úplne márne. Musíte sa naučiť, ako správne zaobchádzať s takýmito situáciami a vedieť, ako kompetentne vyriešiť konflikt.

Psychológovia radia pristupovať k veciam pozitívne ako príležitosť na vyjasnenie a dokonca úpravu vzťahov.

Naučiť sa riešiť konflikty

Ak dôjde ku konfliktu, musíte svojho partnera nechať vypustiť: snažte sa pokojne a trpezlivo počúvať všetky jeho sťažnosti, bez prerušovania alebo komentovania. V tomto prípade sa vnútorné napätie zníži pre vás aj vášho súpera.

Po uvoľnení emócií môžete ponúknuť doloženie tvrdení. Zároveň je potrebné monitorovať situáciu, aby opačná strana konfliktu opäť neprešla z konštruktívnej diskusie o problémoch na emocionálnu. Ak sa tak stane, treba diskutéra taktne naviesť k intelektuálnym záverom.

Dim negatívne emócie partnera, môžete mu dať úprimný kompliment alebo mu pripomenúť niečo dobré a príjemné zo spoločnej minulosti.

Úctivý postoj k súperovi je predpokladom správneho riešenia konfliktu. Zapôsobí aj na extrémne nahnevaného človeka. Ak v takejto situácii urazíte partnera a zosobníte sa, konflikt určite nevyriešite.

Čo robiť, ak sa váš súper nedokázal udržať a začal kričať? Nenechajte sa na oplátku nachytať na karhaní!

Ak sa za konflikt cítite vinní, nebojte sa ospravedlniť. Pamätajte, že to dokážu iba inteligentní ľudia.

Niektoré metódy správania sa v konfliktnej situácii

Existuje niekoľko osvedčených techník, ako riešiť konflikty.

Recepcia č.1. Skúste si predstaviť seba ako komentátora, ktorý pozoruje hádku. Pozrite sa na konflikt zvonku a v prvom rade na seba.

Psychicky sa ohradte nepreniknuteľnou čiapkou alebo pancierom – okamžite pocítite, že ostne a nepríjemné slová vášho protivníka akoby narážali na vami nastavenú bariéru a už tak prudko nebolia.

Keď ste z pozície komentátora videli, aké vlastnosti vám v konflikte chýbajú, obdarujte sa nimi vo svojej fantázii a pokračujte v hádke, akoby ste ich mali.

Ak to robíte pravidelne, chýbajúce vlastnosti sa skutočne objavia.

Recepcia č.2. Ako vyriešiť konflikt medzi spornými stranami? Táto veľmi jednoduchá technika často pomáha nielen zmierniť napätie, ale tiež sa úplne vyhnúť konfrontácii. Stačí sa vzdialiť alebo sa vzdialiť od nepriateľa. Čím bližšie sú konfliktné strany fyzicky, tým silnejšia je intenzita vášní.

Recepcia č.3. Prekvapte svojho súpera v momente konfliktu neštandardnou frázou alebo vtipom. Toto je jednoducho skvelý spôsob, ako vyriešiť konflikt. Je ťažké hádať sa s osobou, ktorá má náladu žartovať!

Recepcia č.4. Ak je úplne jasné, že partner úmyselne vyvoláva konflikt, uráža a jednoducho nedáva šancu odpovedať, v takejto situácii je lepšie odísť a povedať, že nechcete pokračovať v konverzácii týmto tónom. Je lepšie to odložiť „na zajtra“.

Ak si urobíte oddychový čas, pomôže vám to upokojiť sa a dá vám prestávku na hľadanie Správne slová. A osoba, ktorá vyvolala hádku, počas tejto doby stratí svoju dôveru.

Čo by nemalo byť dovolené počas konfliktu

Dobrá sebakontrola je kľúčom k úspechu

Musíte sa naučiť obmedzovať svoje emócie a v prípade konfliktu s partnermi alebo klientmi je prísne zakázané:

• podráždený tón a nadávky;
• jasná demonštrácia vlastnej nadradenosti;
• kritika oponenta;
• hľadanie negatívnych úmyslov vo svojom konaní;
• vzdanie sa zodpovednosti, obviňovanie partnera zo všetkého;
• ignorovanie záujmov súpera;
• zveličovanie vlastnej úlohy v spoločnej veci;
• tlak na „bolestivé miesta“.

Najlepší spôsob, ako sa dostať z konfliktu, je vyhnúť sa mu.

Psychológovia odporúčajú považovať konflikt za pozitívny faktor. Ak na úplnom začiatku budovania vzťahu, keď si všimnete konfliktné problémy, neumlčíte ich, môžete potlačiť vážne hádky v zárodku.

Musíme sa pokúsiť „uhasiť oheň“ ešte skôr, ako sa rozhorí. Preto Najlepšia cesta Ako vyriešiť konflikt – nedoviesť ho do konfliktu. Veď život má už teraz veľa ťažkostí a nervové bunky ešte prídu vhod.

Príčinou konfrontácie je často nahromadenie nevyslovenej negativity. Človeka na správaní kolegu niečo dráždi alebo ho jednoducho rozzúri nejaký zvyk jeho blízkeho, no nevie, ako to povedať, aby si nepokazil vzťah. Preto vydrží a mlčí. Efekt je presne opačný. Nahromadené podráždenie sa skôr či neskôr vyleje v nekontrolovateľnej forme, čo môže viesť k vážnemu konfliktu. Preto je veľmi dôležité nepriviesť to do „bodu varu“, ale pokojne a taktne vyjadriť svoje sťažnosti hneď, ako sa objavia.

Kedy sa nevyhýbať konfliktom

Ale sú chvíle, kedy to nestojí za to, pretože práve ono pomôže vyriešiť problém. Do konfliktu môžete vedome vstúpiť, ak:

• musíte situáciu zmierniť objasnením bolestivého problému s blízkym;
• je potrebné prerušiť vzťah;
• vzdať sa protivníkovi znamená zradiť svoje ideály.

Ale musíte si uvedomiť, že keď sa úmyselne dostanete do konfliktu, musíte veci inteligentne vyriešiť.

Poznámka „Ako kompetentne vyriešiť konflikt“

Dostať sa z konfliktnej situácie čo najrýchlejšie a s najmenšie straty, navrhujeme nasledujúcu postupnosť akcií.

1. V prvom rade treba uznať existenciu konfliktu. Nemôžeme dovoliť, aby ľudia cítili odpor a konali podľa zvolenej taktiky, ale nehovorili o tom otvorene. Takýto konflikt nebude možné vyriešiť bez spoločnej diskusie medzi stranami.

2. Po uznaní konfliktu je potrebné dohodnúť sa na rokovaniach. Môžu byť buď tvárou v tvár, alebo za účasti mediátora, ktorý vyhovuje obom stranám.

3. Určite, čo presne tvorí predmet konfrontácie. Ako ukazuje prax, strany konfliktu často vidia podstatu problému inak. Preto je potrebné nájsť spoločnú reč v chápaní sporu. Už v tejto fáze je dôležité určiť, či je možné zblíženie pozícií.

4. Vypracujte niekoľko riešení, pričom zohľadnite všetky možné dôsledky.

5. Po zvážení všetkých možností sa rozhodnite pre tú, ktorá vyhovuje obom stranám. Rozhodnutie zaznamenajte písomne.

6. Implementujte riešenie. Ak sa tak nestane okamžite, konflikt sa len prehĺbi a opakované rokovania budú oveľa ťažšie.

Dúfame, že vám naše rady pomôžu, ak nie vyhnúť sa konfliktom, tak sa z nich dostať dôstojne.

IN medziľudské vzťahyČasto medzi ľuďmi vznikajú rozpory v súvislosti s riešením určitých otázok spoločenského a osobného života. Tieto rozpory sa nazývajú konflikty. Medzi mnohými dôvodmi, ktoré vyvolávajú konflikt, konkrétne miesto zaberá nezlučiteľnosť z fyzického, psychologického, sociálno-ideologického hľadiska. Rozpory v medziľudských vzťahoch nevedú vždy ku konfliktom, mnohé z nich sa riešia pokojne. Iní spôsobujú konfrontáciu a sú v nej vyriešení.

Existovať rôzne definície konflikt, ale všetky zdôrazňujú prítomnosť rozporu, ktorý má podobu nezhody ak hovoríme o o ľudskej interakcii. Môžu nastať konflikty skryté A zrejmé, ale vždy sú založené na nedostatku dohody. Preto definujeme konflikt ako nedostatok dohody medzi dvoma alebo viacerými stranami – jednotlivcami, skupinami.

Nedostatok zhody je spôsobený prítomnosťou rôznych názorov, pohľadov, nápadov, záujmov a uhlov pohľadu. Pozitívny význam konfliktu spočíva v schopnosti mať a vyjadrovať odlišné názory, identifikovať viac alternatív pri rozhodovaní. To, samozrejme, neznamená, že konflikt je vždy kladný charakter. Niektoré konflikty môžu prispieť k rozvoju vzťahov a prijímanie informovaných rozhodnutí sa zvyčajne nazývajú funkčné. Predchádzanie konfliktom efektívna interakcia a rozhodovanie sa bežne nazýva nefunkčné.

Pre normálne fungovanie a rozvoj tímu sa treba snažiť „raz a navždy“ nezničiť podmienky pre vznik konfliktov, ale naučiť sa ich správne zvládať. Aby ste to dosiahli, musíte pochopiť príčiny konfliktov a byť schopní ich analyzovať. Existujú 4 hlavné typy konfliktov: intrapersonálne, medziľudské, medzi jednotlivcom a skupinou, medziskupina.

"účastníci" intrapersonálne konflikt nie sú ľudia, ale iní psychologické faktory vnútorný svet osobnosti, ktoré sa často zdajú alebo sú nezlučiteľné: potreby, motívy, hodnoty, pocity. Riešenie takéhoto konfliktu môže byť funkčné alebo nefunkčné, podľa toho, ako a aké rozhodnutie človek urobí a či ho vôbec urobí.

Intrapersonálne konflikty spojené s prácou v organizácii môžu trvať rôznych tvarov. Jedným z najbežnejších je konflikt rolí, keď na človeka rôzne role kladú protichodné požiadavky. Intrapersonálne konflikty v práci môžu vzniknúť v dôsledku preťaženia prácou alebo naopak, keď je v neprítomnosti práce potrebné byť na pracovisku (formálne „slúžiť“ pracovný čas).

Medziľudský konflikt- Toto je najbežnejší typ konfliktu. V organizáciách sa prejavuje rôznymi spôsobmi. Mnohí manažéri sa domnievajú, že je to spôsobené odlišnosťou postáv. Naozaj existujú ľudia, ktorí kvôli rozdielom v povahách, názoroch a správaní jednoducho nedokážu spolu vychádzať. Hlbšia analýza však ukazuje, že takéto konflikty sú založené na objektívnych príčinách. Najčastejšie ide o boj o obmedzené zdroje. Každý verí, že zdroje potrebuje najmä on a nie ten druhý. Konflikty medzi manažérom a podriadeným vznikajú napríklad vtedy, keď je podriadený presvedčený, že manažér na neho kladie neprimerané nároky a manažér sa domnieva, že podriadený je flákač a nevie pracovať.

Konflikt medzi jednotlivcom a skupinou. Neformálne skupiny (organizácie) si vytvárajú vlastné štandardy správania a komunikácie. Každý člen takejto skupiny ich musí dodržiavať. Skupina považuje odchýlku od prijatých noriem za negatívnu, čo vedie ku konfliktu medzi jednotlivcom a skupinou. Ďalší bežný konflikt tohto typu je medzi skupinou a vedúcim. Takéto konflikty sa najvážnejšie vyskytujú pri autoritárskom štýle vedenia.

Medziskupinový konflikt. Každá organizácia pozostáva z mnohých formálnych a neformálnych skupín, medzi ktorými môžu vzniknúť konflikty. Napríklad medzi vedením a výkonnými pracovníkmi, medzi zamestnancami rôznych oddelení, medzi neformálnymi skupinami v rámci oddelení, medzi administratívou a odborovou organizáciou. Častým príkladom medziskupinového konfliktu sú nezhody medzi nadriadenými a nižšie úrovne manažment, teda medzi „líniovým“ a „štábnym“ personálom. toto - žiarivý príklad dysfunkčný konflikt.

Manažment konfliktov zahŕňa medziľudské spôsoby riešenia konfliktných situácií. Známy päť základných štýlov riešenia konfliktov, alebo stratégie správania sa v konfliktných situáciách.

Vyhýbanie sa. Osoba, ktorá dodržiava túto stratégiu, sa snaží uniknúť konfliktu. Táto stratégia môže byť vhodná, ak predmet nezhody nemá pre človeka veľkú hodnotu, ak sa situácia nedá vyriešiť sama, ak neexistujú podmienky na efektívne riešenie konfliktu tento moment, ale po určitom čase nastanú priaznivé podmienky.

Vyhladzovanie. Tento štýl vychádza z téz: „Nerozkývaj loď“, „Poďme spolu žiť“ a podobne. „Hladší“ sa snaží nedávať najavo známky konfliktu a konfrontácie, vyzývajúc k solidarite. Zároveň sa často zabúda na problém, ktorý je základom konfliktu. Výsledkom môže byť dočasný pokoj. Negatívne emócie sa neobjavujú, ale hromadia sa. Skôr či neskôr nepozorovaný problém a nahromadené negatívne emócie povedú k výbuchu, ktorého následky budú nefunkčné.

Nútenosť. Každý, kto sa drží tejto stratégie, sa snaží za každú cenu prinútiť ľudí, aby prijali ich názor, nezaujímajú ich názory iných. Tento štýl spojené s "tvrdým" agresívne správanie. Na ovplyvňovanie ľudí sa používa donucovacia sila a tradičná moc. Tento štýl sa môže stať efektívnym, ak sa použije v situácii, ktorá ohrozuje existenciu organizácie alebo jej bráni v dosahovaní jej cieľov. Vodca obhajuje záujmy podniku, záujmy organizácie a niekedy jednoducho musí byť vytrvalý. Hlavnou nevýhodou manažérov využívajúcich túto stratégiu je potláčanie iniciatívy podriadených a možnosť opakovaného vypuknutia konfliktu.

Kompromis. Tento štýl sa vyznačuje akceptovaním pohľadu druhej strany, ale len do určitej miery. Schopnosť robiť kompromisy v situáciách riadenia je vysoko cenená, pretože znižuje zlú vôľu a umožňuje rýchle vyriešenie konfliktu. Po určitom čase sa však môžu objaviť aj nefunkčné dôsledky kompromisného riešenia, napríklad nespokojnosť s „polovičatým“ riešením. Okrem toho môže konflikt v mierne upravenej podobe opäť nastať, keďže problém, ktorý ho vyvolal, zostáva nevyriešený.

Riešenie(spolupráca). Tento štýl je založený na presvedčení strán konfliktu, že rozdiely v názoroch sú nevyhnutným výsledkom skutočnosti, že chytrí ľudia majú svoje vlastné predstavy o tom, čo je správne a čo nie. Vďaka tejto stratégii účastníci uznávajú právo každého na to vlastný názor a sú pripravení porozumieť si, čo im dáva príležitosť analyzovať príčiny nezhôd a nájsť riešenie prijateľné pre všetkých. Každý, kto súhlasí so spoluprácou, sa nesnaží dosiahnuť svoj cieľ na úkor iných, ale hľadá riešenie problému.

Úvod 1

Kapitola 1. Popis metód a strategických prostriedkov riešenia konfliktných situácií 4

1.1 Racionálno-intuitívny model zvládnutia konfliktnej situácie 6

1.2. Principiálne rokovania 10

Záver 13

Referencie 14

Úvod

Žijeme vo svete konfliktov. Každý deň ďaleko od nás a blízko nás vypuknú konflikty medzi jednotlivcami i medzi celými národmi. V rodine, v práci, na túre, na dovolenke. Je škoda, že ľudské spojenia sa ľahko zničia a preleje sa krv.

Väčšina konfliktov sa však dá vyriešiť. Presne tomu je venovaná naša práca. Pozrieme sa na rôzne metódy riešenia konfliktov, spôsoby správania sa v konfliktných situáciách, rozoberieme príklady konfliktov a ponúkneme rôznymi spôsobmi ich rozhodnutia.

Pokúsime sa dokázať, že každý vzťah môže byť win-win. Konfliktné strany zvyčajne venujú viac pozornosti svojim vlastným záujmom ako záujmom iných. Existuje mnoho spôsobov, ako presvedčiť súpera o výhodách metódy výhra/výhra oproti metóde výhra/prehra.

Teória a prax riešenia konfliktov rastie rýchlym tempom. V roku 1986, nazvanom Medzinárodný rok mieru, Austrálska asociácia OSN založila Organizáciu pre riešenie konfliktov ako súčasť svojho mierového programu. Jeho cieľom je rozvíjať a implementovať zručnosti riešenia konfliktov pre ich efektívne uplatnenie v osobnom živote, v práci a v medzinárodných vzťahoch.

Ako jednotlivci s rôznymi potrebami, vkusom, názormi a hodnotami sa nemôžeme vyhnúť konfliktom. Všetko je to o tom, ako sa k nim postavíte.

O spoločný plot alebo spoločnú hranicu môže prepuknúť konflikt o to, kto má umývať riad alebo zametať podlahu. Ak ľudia netolerujú morálne, kultúrne, náboženské, politické alebo iné rozdiely medzi nimi, konflikt je nevyhnutný a jeho dôsledky sú často vážne.

Konflikt môže slúžiť aj ako podnet na zmenu a podnet na pokrok. Hoci zručnosti riešenia konfliktov nezaručujú úplné vyriešenie vo všetkých prípadoch, môžu poskytnúť nové príležitosti na rozšírenie vedomostí o sebe a iných.

Predmetom tejto štúdie je teda medziľudská komunikácia. Predmetom štúdie je konfliktná situácia.

Cieľom je identifikovať techniky a metódy riešenia konfliktných situácií.

Na základe rozboru psychologickej a pedagogickej literatúry charakterizovať pojem konfliktná situácia a konflikt;

Odhaliť vlastnosti správania v konfliktných situáciách;

Zvážte rôzne spôsoby riešenia konfliktných situácií.

KAPITOLA 1. Opis metód a strategických prostriedkov riešenia konfliktných situácií

Každý teda chápe, že konflikty vždy existovali, existujú a budú existovať, sú neoddeliteľnou súčasťou medziľudských vzťahov.

Potenciál konfliktu existuje vo všetkých oblastiach. Konflikty sa rodia z každodenných rozdielov v názoroch, nezhôd a konfrontácií medzi rôznymi názormi, potrebami, motiváciami, túžbami, životným štýlom, nádejami, záujmami a osobnými charakteristikami. Predstavujú eskaláciu každodenných súperení a konfrontácií do zásadných či citových záležitostí, ktoré narúšajú osobný alebo medziľudský pokoj.

V histórii problémov konfliktológie existujú príležitosti na konštruktívne a úspešné riešenie konfliktov

Kľúčom k vyriešeniu tohto problému je pozerať sa na konflikt ako na problém, ktorý je potrebné vyriešiť: najprv určiť príčinu konfliktu a potom použiť vhodnú techniku ​​riešenia konfliktných problémov. Kreatívna vizualizácia môže byť napríklad použitá na analýzu príčin konfliktov; brainstorming môže byť užitočný pri hľadaní alternatív; metódu automatického zaznamenávania možno použiť na objasnenie vlastných reakcií na určité príležitosti; Metóda mentálneho obrazu vám môže pomôcť položiť si otázku a získať radu od vášho vnútorného hlasu, pokiaľ ide o vaše rozhodnutia. Nakoniec, metódu mentálnej kontroly alebo techniku ​​vôľového myslenia možno použiť na rozvoj dostatočnej vnútornej motivácie alebo kontroly na implementáciu nových riešení.

Každý môže ovládať metódy kontroly konfliktnej situácie. Pomôžu vyriešiť problém takmer akéhokoľvek typu: vnútorný konflikt s ľuďmi okolo vás.

Proces riešenia konfliktov vo všeobecnosti začína skúmaním konfliktov a ich definovaním. Vtedy je potrebné zvážiť príčiny konfliktov a zamerať sa na zdroj napätia. Napríklad niektoré konflikty sú spôsobené okolnosťami; niektoré súvisia so zvláštnosťami zapojenia ľudí do nich; iné môžu byť spôsobené opakovaným vzorcom správania alebo postoja, ktorý môže tvoriť základ konfliktnej situácie.

Je užitočné pochopiť niektoré bežné príčiny konfliktov medzi ľuďmi, ktoré sú výsledkom zlej komunikácie alebo nedorozumenia; rozdiely v plánoch, záujmoch a hodnoteniach; konfrontácia v skupinových konfliktných situáciách; vytváranie nesprávnych predpokladov o niečích činoch; nedostatok empatie pre potreby a túžby iných ľudí a pod.

Po odhalení skrytých príčin a zdrojov konfliktu je ďalším krokom náprava problému prostredníctvom prebiehajúcej reakcie. Napríklad, ak je konflikt spôsobený zlou alebo žiadnou komunikáciou, zrejmou odpoveďou je hľadať spôsoby, ako komunikáciu zlepšiť. Ak je konflikt spojený s rozdielom v životných plánoch, reakcia bude spočívať v jednom z kompromisov vyvinutých ako výsledok rokovaní a hľadania riešení, v ktorých zvíťazí každý účastník konfliktu. Ak sú prekážkou vaše vlastné obavy a nerozhodnosť, potom riešenie spočíva vo vývoji metód na prekonanie týchto prekážok na ceste.

1.1. Racionálno-náučný model zvládnutia konfliktnej situácie

S primeranými skúsenosťami s riešením konfliktných situácií možno potenciálnym konfliktom predchádzať alebo ich úplne vyriešiť a dokonca ich využiť ako zdroj zlepšenia vzťahov s inými ľuďmi a sebazdokonaľovania. Úlohou nie je vyhýbať sa konfliktom, čo je potenciálne možné vo všetkých vzťahy s verejnosťou a situácie vnútornej voľby, ale v rozpoznaní konfliktu a jeho kontrole s cieľom dosiahnuť čo najlepší výsledok.

Ideálna je z tohto pohľadu racionálno-intuitívna metóda riešenia konfliktov, ktorú vyvinula americká vedkyňa Jeanie Graham Scott. Táto metóda od samého začiatku zahŕňa vedomie a intuíciu pri výbere postupu v konfliktnej situácii. Tento prístup je založený na posúdení okolností, charakterov, záujmov a potrieb ľudí zapojených do konfliktu, ako aj vlastných cieľov, záujmov a potrieb.

Vážne konflikty vždy zahŕňajú emócie účastníkov. Jedným z prvých krokov k riešeniu konfliktu je teda potlačiť negatívne emócie, ktoré generuje – svoje vlastné a emócie iných ľudí.

Po potlačení emócií je možné použiť rozum alebo intuíciu na formulovanie možných riešení, ktoré sú prijateľné pre všetky zúčastnené strany.

Takže hlavným spôsobom, ako aplikovať racionálno-intuitívny prístup k zvládaniu konfliktov, je považovať akúkoľvek konfliktnú situáciu za problém alebo potenciálny problém, ktorý čaká na vyriešenie. Potom sa vyberie vhodná metóda riešenia problémov s využitím arzenálu možných strategických opatrení na kontrolu konfliktných situácií. Zvolená stratégia bude závisieť od štádia konfliktu (potenciálny konflikt, rozvíjajúci sa konflikt, otvorený konflikt), dôležitosti konkrétneho rozhodnutia, posúdenia potrieb a túžob iných ľudí a povahy emócií vyjadrených v konflikte. . Po výbere vhodnej metódy sa určí najlepší spôsob jej aplikácie.

Nasledujúci diagram načrtáva otázky a zodpovedajúce stratégie, ktoré možno použiť pri riešení konfliktnej situácie.

Schéma 1

b). Stanovenie priorít medzi rôznymi príležitosťami

1.2. Principiálne rokovania

Nesmieme zabudnúť na taký mechanizmus ľudskej komunikácie, akým je vyjednávanie.

V súčasnosti sa čoraz častejšie musíme uchyľovať k rokovaniam. Ale štandardná vyjednávacia stratégia už ľudí neuspokojovala. Vidia len dve možnosti vyjednávania – byť tlačený alebo tvrdý. Človek, ktorý má mierny charakter, sa chce vyhnúť osobným konfliktom a je ochotný urobiť ústupky, aby dosiahol dohodu. Tvrdý vyjednávač vníma každú situáciu ako súťaž vôle. Chce vyhrať, ale často to skončí rovnako tvrdou reakciou a zničí jeho vzťah s druhou stranou.

V súčasnosti existuje alternatíva k pozičnému prístupu.

V projekte Harvard Negotiation Project americkí vedci vyvinuli metódu vyjednávania, ktorá je navrhnutá tak, aby efektívne a priateľsky dosiahla primeraný výsledok. Táto metóda sa nazýva zásadové rokovania alebo rokovania o podstate.

Ide o riešenie problémov na základe ich kvalitatívnych vlastností, teda na základe podstaty veci, a nie zjednávanie toho, čo ktorá strana môže alebo nemôže robiť. Táto metóda zahŕňa snahu nájsť vzájomný prospech všade tam, kde je to možné a tam, kde sa záujmy nezhodujú, trvať na výsledku, ktorý by bol založený na nejakých spravodlivých normách, bez ohľadu na vôľu každej strany. Metóda principiálneho vyjednávania znamená tvrdý prístup k posúdeniu podstaty prípadu, ale poskytuje mäkký prístup k vzťahom medzi vyjednávačmi. Táto metóda vám umožňuje byť spravodlivý a zároveň chrániť pred tými, ktorí by mohli využiť čestnosť druhej strany.

Principiálny spôsob vyjednávania možno zredukovať na štyri body: berie do úvahy fakt, že všetci ľudia majú emócie, preto je pre všetkých ťažké medzi sebou komunikovať. Z toho vyplýva, že pred začatím práce na podstate problému je potrebné oddeliť „problém ľudí“ a riešiť ho samostatne. Ak nie priamo, tak nepriamo, vyjednávači musia dospieť k pochopeniu, že musia pracovať bok po boku a riešiť problém, nie jeden s druhým. Z toho vyplýva prvé odporúčanie, potreba rozlišovať medzi účastníkmi rokovaní a predmetom rokovaní.

Druhý bod má za cieľ prekonať nedostatky, ktoré vyplývajú zo zamerania sa na stanoviská vyjadrené účastníkmi, pričom cieľom rokovaní je uspokojiť základné záujmy. Druhý základný prvok túto metódu hovorí o zameraní sa skôr na záujmy než na pozície.

Tretí bod rieši ťažkosti pri prijímaní optimálnych rozhodnutí pod tlakom. Pokus urobiť rozhodnutie v prítomnosti iného zužuje zorné pole vyjednávačov. Keď je v stávke veľa, schopnosť tvoriť je obmedzená. To vedie k tretiemu základnému bodu o vývoji vzájomne výhodných možností.

Dohoda by mala odzrkadľovať určité spravodlivé normy a nemala by závisieť od hokej vôle každej zo strán (prítomnosť niektorých spravodlivých kritérií). Diskutovaním o takýchto kritériách môžu obe strany dúfať v spravodlivé rozhodnutie. Preto štvrtý základný bod, trvanie na používaní objektívnych kritérií.

Principiálna metóda teda umožňuje efektívnejšie dosiahnuť postupný konsenzus na spoločnom rozhodnutí bez akýchkoľvek strát. A rozlišovanie medzi vzťahmi ľudí a podstatou problému im umožňuje riešiť jeden druhého jednoducho a s porozumením, čo vedie k priateľskej dohode. Okrem toho je táto metóda menej závislá od ľudských vzťahov.

Záver

Hoci vzťahy s inými ľuďmi by mali podporovať mier a harmóniu, konflikty sú nevyhnutné. Každý príčetný človek by mal mať schopnosť efektívne riešiť spory a nezhody tak, aby sa tkanivo spoločenského života pri každom konflikte neroztrhlo, ale naopak posilnilo vďaka rastu schopnosti nachádzať a rozvíjať spoločné záujmy.

Na vyriešenie konfliktu je dôležité mať k dispozícii rôzne prístupy, vedieť ich flexibilne používať, prekračovať zaužívané vzorce a byť citlivý na príležitosti a konať a myslieť novými spôsobmi. Zároveň môže byť konflikt použitý ako zdroj životná skúsenosť, sebavzdelávanie a sebavzdelávanie.

Konflikty môžu byť premenené na vynikajúci učebný materiál, ak si následne nájdete čas na to, aby ste si zapamätali, čo viedlo ku konfliktu a čo sa stalo v konfliktnej situácii. Potom sa môžete dozvedieť viac o sebe, o ľuďoch zapojených do konfliktu alebo o okolitých okolnostiach, ktoré prispeli ku konfliktu. Toto poznanie vám pomôže prijať správne riešenie v budúcnosti a vyhnúť sa konfliktom.

Bibliografia

Voikunsky A. Hovorím, hovoríme: Eseje na ľudská komunikácia. - M: Progress, 1990.

Knyazeva M.N. Konflikt. - IVF, 1992, č.2.

Melibruda E. Ja - ty - my: Psychologické možnosti na zlepšenie komunikácie / Prel. z poľštiny. - M: Progress, 1986.

Scott G. Ginny Konflikty: spôsoby, ako ich prekonať / Prekl. z angličtiny. - Kyjev: Vydavateľstvo. Spoločnosť "Verzilin and K LTD", 1991.

Scott G. Ginny Spôsoby riešenia konfliktov/transakcií. z angličtiny. - Kyjev: Vydavateľstvo. Spoločnosť "Verzilin and K LTD", 1991.

Fischer R. Yuri U. Cesta k dohode alebo rokovaniam bez porážky / Prekl. z angličtiny. - M: Veda, 1990.

IN modernom svete Je ťažké to urobiť bez konfliktov. Konflikt sa môže stať komukoľvek, kdekoľvek a kedykoľvek: doma, v práci, v obchode, doma verejná doprava a dokonca aj na internete (hoci, zdalo by sa, o čo sa musia podeliť cudzinci?).

Najmenší menší konflikt vám môže pokaziť náladu na celý deň. A je veľmi ťažké skryť sa pred ostatnými, a preto môžete ľahko pokaziť náladu ostatným. To by mohlo viesť k sérii nových konfliktov. Ale vopred varovaný je predpažený. Po podrobnejšom preštudovaní špecifík a príčin konfliktov sa im môžete pokúsiť vyhnúť.

Čo je konflikt

Konflikt- Toto je neriešiteľný rozpor. Ide o situáciu, v ktorej sa každá strana snaží zaujať stanovisko, ktoré je nezlučiteľné a v rozpore so záujmami druhej strany.

• predkonfliktná fáza
• otvorený konflikt
• dokončenie
• postkonfliktnom období

Rodinné konflikty

Konflikty v rodine možno rozdeliť na 3 druhy:

• konflikty založené na nespravodlivej deľbe práce (- Prečo ste nevyniesli smeti? - Prečo by som mal vyniesť smeti?)
• konflikty v dôsledku nenaplnených potrieb (- Prečo nič nevaríš? - Prečo si mi nekúpil kožuch?)
• hádky pre nedostatok vzdelania (necivilné správanie pri stole jedného z partnerov, slová používané jedným z partnerov, ktoré sa tomu druhému nepáčia)

Príčiny rodinných konfliktov

Obráťme sa na štatistiku. Prieskum sa uskutočnil medzi 266 americkými rodinnými poradcami. V dôsledku toho boli okrem iného identifikované problémy, kvôli ktorým manželské páry najčastejšie vznikajú konflikty a nezhody. Tento…

• vznikajú komunikačné ťažkosti 86,6% manželské páry
• problémy súvisiace s deťmi a ich výchovou - 45,7% para
• sexuálne problémy - 43,7% para
• finančné problémy - 37,2% para
• voľný čas - pri 37,6% para
• vzťah s rodičmi 28,4% para
• cudzoložstvo - 26,6% para
• domácnosť - r 16,7% para
• fyzické násilie - 15,7% para
• iné problémy - 8,0% . para

Hlavná vec je, že keď dôjde ku konfliktom, pochopíte, ako sa v takýchto situáciách správať a nenechať konflikty pokaziť váš vzťah. Tu sú niektoré vzorce správania:

• ubytovanie (dohodnúť sa s partnerom, mať názor, ale nevyjadrovať ho)
• vyhýbanie sa (vyhýbanie sa konfliktnej situácii)
• spolupráca (snaha o kompromis, spoločné riešenie, ktoré uspokojí obe strany)

Je dôležité rozpoznať, že v rodine existuje konflikt - to je prvý krok k vyriešeniu problému. Potom musíte diskutovať s členmi rodiny možné spôsoby vyriešiť konflikt a vybrať ten optimálny. Ak nedokážete konflikt vyriešiť sami, potom je najlepším riešením kontaktovať rodinného psychológa. Kvalifikovaná pomoc psychológa vám určite neublíži.

S konfliktmi v pracovný kolektív veci sa majú trochu inak.

Konflikty sú možné z niekoľkých dôvodov:

• súvisiace s pracovným procesom
• súvisiace s ľudskými vzťahmi
• z dôvodu nespravodlivosti zamestnávateľa, podľa názoru podriadených

Existuje niekoľko krokov na vyriešenie takýchto konfliktov:

• pochopiť príčinu konfliktu
• zistiť, či existuje sekundárna príčina konfliktu (v konečnom dôsledku je často hlavnou príčinou konfliktu len dôvod prejsť k otvorenej konfrontácii)
• nájsť spôsoby, ako vyriešiť konflikt
• urobiť vzájomné rozhodnutie, ako sa dostať z konfliktu
• odstrániť príčiny konfliktu
• a posledným krokom je zmierenie strán

Akékoľvek konflikty v tíme padajú na plecia zamestnávateľa. Koniec koncov, produktivita klesá, keď sú vzťahy v tíme napäté. Konflikty dezorganizujú pracovníkov. Ľudia začnú myslieť viac na konflikt, ktorý nastal, než na prácu. Konflikt medzi zamestnancami sa preto musí najskôr pokúsiť vyriešiť samotný zamestnávateľ.

Ak ale dôjde ku konfliktu so samotným zamestnávateľom, potom je problém oveľa vážnejší. Takéto konflikty sa riešia vzájomnou dohodou oveľa menej často: rieši sa len 62 % konfliktov medzi zamestnávateľmi a podriadenými. V takýchto prípadoch je dôležité myslieť na cudzie záujmy, no nezabúdať ani na tie svoje. Vo všeobecnosti nie bez dôvodu hovoria, že je lepšie nehádať sa so svojimi nadriadenými. Samozrejme, keď ide o zranenú hrdosť, keď ide o povesť a profesionálny status, je ťažké sa ovládať a nereagovať na provokácie. Ale keď sa vyhnete konfliktom, pochopíte, že vyjednávanie a robenie kompromisov je oveľa príjemnejšie a efektívnejšie. Stačí si dať jasný postoj: „Práca nie je miestom konfliktov a zúčtovaní!“

Aby sme to zhrnuli, možno poznamenať, že akékoľvek konflikty majú zlý vplyv na našu náladu a naše zdravie. Pamätajte, že nervové bunky sa zotavujú veľmi, veľmi pomaly. A keď je človek nahnevaný, produkuje hormón agresie - norepinefrín, a keď sa usmieva - hormóny šťastia serotonín a.

Je tiež dôležité pamätať na to, že by ste nikdy nemali prekračovať rámec tohto konfliktu a ťahať do neho minulé nezhody a sťažnosti. V opačnom prípade sa to bude hromadiť ako snehová guľa a zakaždým bude čoraz ťažšie dostať sa z konfliktu. Nezabudnite zvážiť klady a zápory. Napokon, niekedy hra jednoducho nestojí za sviečku a je lepšie podľahnúť, ako strácať čas hádkami. Musíme sa dať dokopy. Je lepšie jednoducho presunúť konverzáciu na inú tému alebo preložiť konverzáciu na inokedy. Možno príčina konfliktu už nebude relevantná a bude vyčerpaná. Väčšina menších konfliktov sa nám po chvíli zdá nezmyselná a absurdná. Skúste sa rozptýliť, pustite situáciu z hlavy a myslite na niečo dobré a príjemné. Vždy si pamätaj slávny citát Konfucius" Najlepšia vojna- ten, ktorému sa vyhýbali."

Knihy o konfliktoch

Ak študujete konflikty, nižšie sú uvedené knihy a odborná literatúra, ktorú si môžete prečítať. Tu je malý zoznam kníh, ktoré si môžete prečítať, aby ste zlepšili svoje zručnosti pri predchádzaní konfliktom a ich riešení.

• Coran, Goodman- "Umenie vyjednávať alebo všetko o vyjednávaní"
• Lixon- "Konflikt. Sedem krokov k mieru"
• Egides -"Labyrinty komunikácie alebo ako vychádzať s ľuďmi"
• Schwartz, Gerhard -"Riadenie konfliktných situácií: diagnostika, analýza a riešenie konfliktov"

Postarajte sa o svoju rodinu a priateľov, udržiavajte dobré vzťahy s kolegami, snažte sa myslieť pozitívne a častejšie sa usmievajte!