Programme de fidélité
Programme de fidélité- un ensemble d'activités marketing visant à développer des ventes répétées auprès des clients existants dans le futur, à leur vendre des biens et services supplémentaires, à promouvoir les idées et les valeurs de l'entreprise, ainsi que d'autres types de comportements potentiellement rentables. Elle est réalisée principalement au stade de maturité du cycle de vie du produit.
Un exemple typique de programme de fidélité d'une entreprise est une carte de réduction ; pour des achats ultérieurs utilisant une carte de réduction, des réductions peuvent être accordées, y compris via un système d'épargne, il peut également y avoir des systèmes de bonus et de cadeaux ; De plus, lors de la réception de telles cartes, en règle générale, un questionnaire est rempli, qui indique les contacts du destinataire, ce qui donne à l'organisation la possibilité d'informer l'acheteur des biens et services nouveaux et potentiellement intéressants.
Les systèmes CRM sont utilisés pour l'analyse automatisée du comportement et de la gestion des clients. Grâce à une analyse approfondie des données sur les achats effectués par un client, il est possible d'identifier les biens et services qui intéressent potentiellement le client. Par exemple, une boutique en ligne, basée sur l'analyse des achats d'un client, peut montrer à un utilisateur autorisé une liste de recommandations - des produits susceptibles de l'intéresser. Il est prévu d'introduire des services similaires dans les magasins utilisant la technologie RFID.
Histoire
L'émergence des programmes de fidélité de masse remonte au début du 20e siècle. Ainsi, en 1914, un certain nombre de magasins aux États-Unis ont commencé à délivrer des cartes spéciales à des clients fortunés, et en 1928, la société de Boston Farrington Manufacturing a produit pour la première fois des plaques métalliques qu'elle a délivrées à des clients solvables. Cependant, au début, les programmes de fidélité étaient de nature locale ; leur fusion en programmes nationaux et internationaux s'est produite avec le développement de la technologie informatique.
Dans les années 1970, American Airlines offrait aux passagers une alternative aux réductions : créditer des « miles » sur les comptes personnels des clients ; les miles accumulés pouvaient ensuite être échangés contre un billet. Dans les années 1980, les premiers programmes hôteliers destinés aux voyageurs fréquents apparaissent. Par exemple, le système Marriott's Club Marquis, qui récompensait les clients qui utilisaient régulièrement les services du réseau, plus tard la chaîne hôtelière fut l'une des premières à offrir aux clients le droit d'échanger des « points » contre des « miles » auprès d'entreprises partenaires.
En 1994, la chaîne de supermarchés britannique Tesco lance le projet Clubcard, grâce auquel elle augmente sa part de marché de 12 à 15,6 %, dépassant ainsi ses principaux concurrents.
Programmes de fidélité de la coalition
Les programmes de fidélité de la coalition rassemblent des partenaires de plusieurs domaines d'activité ; la participation au programme de la coalition réduit considérablement le coût de son soutien et, en même temps, est considérée comme augmentant son attractivité aux yeux du consommateur. Ce type de programme de stimulation de l'activité des consommateurs permet de prendre en compte les préférences des clients dans différents aspects consommation et en dresser ainsi un portrait holistique. Un effet supplémentaire du programme est d'attirer de nouveaux clients et d'échanger la clientèle avec d'autres entreprises partenaires.
Des exemples de programmes de coalition dans le monde sont le British Nectar, le Canadian Air Miles, l'American Gold Points, l'Espagnol Aeromillas et l'Allemand Payback.
Les programmes de fidélité Coalition incluent également des cartes bancaires de plus en plus populaires avec option de cashback, qui permettent de recevoir un remboursement d'une partie du prix d'achat sur une carte bancaire spécifiée.
Critique
Souvent, un programme de fidélité mal conçu conduit au fait que la remise est utilisée par les personnes qui auraient de toute façon acheté le produit ; dans certains cas, cela peut entraîner des pertes. En outre, l’utilisation commerciale des données des clients peut conduire à des abus.
Remarques
Littérature
- Yu. V. Vasin, L. G. Lavrentiev, A. V. Samsonov Programmes efficaces loyauté. Comment attirer et fidéliser les clients. - M. : Alpina Editeur, 2007. - 152 p. -ISBN5-9614-0458-7
- Fred Reichheld, Rob Markey Sincère fidélité. La clé pour gagner des clients à vie = La question ultime 2.0 : comment les entreprises de promotion du Net prospèrent dans un monde axé sur le client. - M. : Mann, Ivanov et Ferber, 2013. - 352 p. - ISBN978-5-91657-377-0
Fondation Wikimédia. 2010.
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D'abord un peu informations officiellesà propos de la carte de fidélité des chemins de fer russes :
Le programme de fidélité RZD Bonus rendra vos voyages en Russie et à l'étranger dans les trains/voitures constitués par la Federal Passenger Company (JSC FPC) plus attractifs et rentables.Les participants au programme de fidélité Bonus des chemins de fer russes recevront des points pour les voyages effectués, qui pourront ensuite être échangés contre des billets primes dans des voitures à compartiments, SV ou « Soft ».
Pour participer au programme de fidélité Russian Railways Bonus, vous devez suivre la procédure d'inscription sur le site Internet, après quoi une carte temporaire de participant au programme vous sera envoyée par e-mail. Pour accumuler des points, vous devez indiquer votre numéro de carte lors de l'achat de billets aux guichets longue distance et/ou sur le portail d'entreprise des chemins de fer russes.
Après avoir effectué trois voyages dans les trains/voitures constitués par JSC FPC, vous recevrez par courrier une carte plastifiée de base.
Lors de votre inscription au programme de fidélité des chemins de fer russes, vous devez non seulement saisir votre nom, votre adresse E-mail et mot de passe, mais aussi même l'adresse à laquelle la carte plastique de base sera envoyée. Selon la vieille tradition soviétique, les chemins de fer russes ne se soucient pas de savoir si vous avez besoin ou non de plastique. Le site ne vous permet pas de saisir votre adresse ultérieurement.
Lors de votre inscription, vous devez renseigner votre nom, prénom, patronyme, ainsi qu’un document (passeport, passeport international ou passeport marin). Ces données doivent être correctes, car vous ne pourrez pas les modifier plus tard (pour les modifier, vous devez contacter le service d'assistance Russian Railways Bonus).
Un autre mystère est le fait que les informations sur le programme de bonus ne sont pas publiées sur le site Web rzd.ru ou sur un sous-domaine tel que bonus.rzd.ru. Au lieu de cela, un domaine distinct rzd-bonus.ru a été enregistré. Mais au moins il y en a une mention sur le site rzd.ru. Vous pouvez également y trouver plus de détails :
Comment les points bonus des chemins de fer russes sont-ils attribués ?Chaque fois que vous achetez des billets, vous devez indiquer le numéro de compte attribué lors de l'inscription au Russian Railways Bonus. Le numéro doit être fourni au caissier ou renseigné dans le champ approprié lors de la commande de billets sur le site Internet.
Le nombre de points à créditer dépend du type de transport sélectionné, de la distance parcourue, du statut de participation et des promotions en cours.
Nombre de points attribués pour les voyages
de 0 à 500km
de 501 à 1250km
de 1251 à 2500km
de 2501 à 5000km
de 5001 à 10000km
Siège réservé
Coupé
SV (Lux)
Doux
Voyager dans les trains n° 154/153 « Burevestnik » et n° 167/168 « Nevsky Express » avec sièges est équivalent à la classe « compartiment ».
La carte plastifiée du participant au programme est envoyée à l'adresse postale du participant après avoir effectué 3 déplacements dans une classe non inférieure à « compartiment ».
Le programme propose deux niveaux de participation : basique et or :
- Le niveau de base est attribué immédiatement après l'inscription et vous permet d'accumuler des points pour voyager et de les dépenser en billets primes.
- Gold est un niveau d'adhésion élite qui nécessite qu'un membre gagne 50 000 points de qualification ou voyage 50 fois dans une classe de compartiment ou supérieure au cours d'une année civile. Une confirmation annuelle du niveau de participation or est attendue.
Attention! Les points sont attribués uniquement pour vos propres voyages payés et effectivement effectués dans les trains et voitures de JSC Federal Passenger Company (FPK) circulant sur tout le territoire. Fédération Russe et au-delà au plus tard 30 jours après la date de fin du voyage, à condition que le numéro d'identification du participant au programme soit indiqué lors de l'émission du billet.
Des points sont attribués pour les voyages avec des billets complets et de groupe (si les noms des passagers sont indiqués sur les billets).
Les points ne sont pas attribués pour les voyages dans les trains et les wagons de formations d'autres transporteurs (par exemple), dans des wagons avec sièges, ainsi que pour les besoins à prix réduit, pour enfants, caritatifs, non monétaires, de service et militaires, ainsi que pour l'attribution voyages.
Points pour les voyages payés par le membre du programme, mais effectués par d'autres passagers,
ne sont pas crédités.Comment restaurer les points bonus des chemins de fer russes non comptabilisés ?
Si vous avez oublié d’indiquer le numéro de compte du membre lors de l’achat d’un billet, les points ne seront pas attribués automatiquement. peut être effectué dans votre Espace Personnel sur le site Internet du programme (au plus tôt 30 jours et au plus tard 180 jours après la date de fin du voyage).
Les points pour de tels voyages sont attribués dans les 30 jours suivant la saisie des données.
Comment échanger les points bonus accumulés des chemins de fer russes contre un billet prime ?
Les billets premium peuvent être émis sur le site http://rzd.ru pour les voitures à compartiments, SV (Lux) et Soft. Dans ce cas, vous devez payer des frais d'assurance obligatoires, le coût des prestations, ainsi que 1% du coût du tarif applicable.
Vous ne pouvez émettre un billet prime qu'à votre nom et à condition que vous disposiez d'un nombre suffisant de points sur votre compte Bonus des chemins de fer russes.
La durée de validité des points accumulés est de 2 ans.
Type de voiture / Distance parcourue
Coût du voyage prime en points
de 0 à 500km
de 501 à 1250km
de 1251 à 2500km
de 2501 à 5000km
de 5001 à 10000km
Coupé
SV (Lux)
Doux
Comment restituer un billet prime ?
En cas de retour de billets premium au plus tard 8 heures avant l'heure de départ du train, le participant sera remboursé Argent conformément aux règles de transport en vigueur, et les points déduits du billet prime seront reversés sur le compte du participant.
Si les billets primes sont restitués moins de 8 heures avant l'heure de départ du train, le participant se verra rembourser l'argent payé conformément aux règles de transport en vigueur, mais les points déduits pour le billet prime ne seront pas remboursés.
L'information ne constitue pas une offre ; les conditions de participation actuelles se trouvent sur le site Web Russian Railways Bonus.
Quant à l'expérience réelle d'utilisation du programme de bonus Russian Railways Bonus, je voudrais noter que le formulaire d'inscription au programme Russian Railways Bonus contient un nombre excessif de champs. Comme je l'ai mentionné plus tôt, les données personnelles doivent être saisies correctement et les noms et numéros de documents fictifs ne peuvent pas être utilisés.
Lors de la commande de billets sur le site rzd.ru, c'est le nom utilisé dans le programme de fidélité Russian Railways Bonus qui sera indiqué sur le billet, à moins bien sûr que vous n'indiquiez votre numéro dans le programme bonus lors de l'achat. Malgré le fait que le programme Bonus des chemins de fer russes inclut déjà votre nom complet. et le numéro du document, ils doivent être saisis à nouveau (bien qu'il serait certainement beaucoup plus pratique de saisir uniquement le numéro de carte bonus et le mot de passe du programme de bonus).
Je voudrais également noter que lors de l'achat de billets pour plusieurs membres de la famille, pour chacun d'eux, vous devez créer un compte distinct dans le programme Bonus des chemins de fer russes. Vous ne pourrez pas recevoir de bonus pour une personne lors de l'achat de billets pour un groupe. Mais avec les points bonus, vous pouvez acheter un billet non seulement pour vous-même, mais aussi pour une autre personne.
Les premiers programmes de fidélité sont apparus relativement récemment. Le point de départ peut être considéré comme le 1er mai 1981, lorsqu'American Airlines a lancé un programme d'incitation. AAvantage.
Une semaine plus tard, un programme similaire appelé Kilométrage Plus a également commencé pour les passagers d'United Airlines.
L'essence de ces programmes était que le participant inscrit a reçu un compte personnel, qui a été réapprovisionné après chaque vol.
L'unité conventionnelle a été choisie mille terrestre(unité de mesure la plus courante dans l'aviation civile, 1 mile terrestre = 1,609 km). Leur nombre était calculé proportionnellement à la distance et à la classe de service.
Les miles accumulés sur le compte pourraient ensuite être utilisés pour acheter des billets, améliorer la qualité du service et acheter divers biens et services (par exemple, une location de voiture à prix réduit ou des réservations d'hôtel).
Les deux parties en ont profité : les compagnies aériennes ont trouvé un moyen d’encourager les passagers qui rapportaient le plus de bénéfices, et les voyageurs fréquents ont rapidement apprécié tous les privilèges qui leur étaient offerts.
Actuellement, la plupart des compagnies aériennes proposent des programmes de bonus. Mais pour dernières années ils ont considérablement changé. Vous pouvez désormais recevoir des bonus non seulement en vol, mais aussi au sol.
L'utilisation de services supplémentaires peut contribuer de manière significative à l'accumulation de miles de prime. Il peut s'agir de réserver des hôtels, de louer des voitures, d'utiliser des cartes de crédit, des communications mobiles, de se connecter à des programmes d'assurance, de s'abonner à certaines publications et bien plus encore.
Les sites Web des compagnies aériennes disposent généralement de calculateurs qui calculent le nombre de miles de récompense qui seront crédités sur votre compte pour chaque vol.
Dans de nombreux programmes, les points peuvent être utilisés non seulement par le participant direct au programme, mais également les membres de sa famille, ses amis. Toutefois, l’utilisation des miles accumulés à des fins commerciales est strictement interdite.
Statut (tout passager de plus de 14 ans peut devenir participant),
Statut-Famille,
Statut-Business.
Pour participer, vous devez vous inscrire sur le site.
Les membres d'une même famille (de 2 à 7 personnes) peuvent participer au programme Statut-Famille. Les miles pour les vols de tous les membres de la famille vont sur un seul compte.
Une organisation peut devenir participant au programme Status-Business (le nombre de participants n'est pas limité). Tous les participants doivent être âgés de plus de 18 ans. Les miles pour les vols sont crédités sur un seul compte.
La principale unité de compte est le mile. Ils peuvent être un statut (utilisé uniquement pour obtenir ou confirmer le niveau de participation Premium ou VIP au programme) et une récompense (ne peuvent être utilisés que pour recevoir des récompenses et ne sont pas pris en compte lors de la qualification au niveau)
Les miles de récompense sont attribués pour les vols réguliers et l'utilisation de services partenaires. Il peut s'agir d'hébergement à l'hôtel, de location de voitures, de visites de restaurants, de paiement d'achats avec une carte bancaire commune (Khanty-Mansiysk Bank), d'enregistrement de programmes d'assurance.
Les miles accumulés peuvent être utilisés pour acheter un billet, surclasser votre classe de service ou recevoir des récompenses partenaires.
Les miles non utilisés dans les 36 mois à compter de la date de prestation (date du vol, début du séjour à l'hôtel, date de location de la voiture) expirent à la fin du trimestre suivant.
Sky Express - « Tout le monde vole ! »
Le programme est ouvert à tous les passagers enregistrés auprès de Sky Express. Ceux qui rejoignent le programme reçoivent en cadeau un vol sur 11. Le certificat de vol est envoyé automatiquement par email.
Les participants au programme ont la possibilité de demander une carte de crédit spéciale «Everyone Flies» (MasterCard Platinum) auprès de la Tinkoff Bank, qui permet de convertir l'argent dépensé en points de récompense.
Le réapprovisionnement commence à partir du moment où la carte est activée et pour chaque tranche de 5 roubles dépensés, 1 point est attribué. Après avoir accumulé 10 000 points, vous devez appeler la banque et demander un certificat de vol. La durée de validité des points accumulés est de 2 ans à compter de la date d'accumulation.
La durée de validité d'un certificat à date d'ouverture est de 1 mois calendaire à compter de la date de sa réception.
